Michael Dell: „Von Kunden lernen“

Es dürfte weltweit nur wenige CEOs geben, mit denen man ein komplettes Interview zu Social Media bestreiten könnte. Michael Dell ist einer dieser wenigen, und Shel Israel hatte nun die Gelegenheit, ihm zehn Fragen zu stellen. Herausgekommen ist ein sehr lesenswertes Interview, das unter anderem zeigt, wie eng im Web 2.0 Kommunikations- und Innovationsmanagement zusammenwachsen und sich die Unternehmenskultur verändert.

Und wie es sich für einen guten Manager gehört, liefert Michael Dell im Interview einige sehr griffige Zitate. Zu drei Bereichen ziehe ich einige zusammen.

Dells Grundhaltung:

„We don’t own our reputation we just own our actions“ (Schöne Grüße an Nokia).

„The more we engage, the more we learn and the better we can do for our customers.“

„We also see a tremendous opportunity to partner with our customers to improve the world we all share. This has led to our global recycling program where any consumer anywhere in the world can recycle equipment for free with us.“

„The emergence of social media is a tremendous opportunity to bring the „outside“ in to your company.“

Zu Innovationsmanagement und IdeaStorm, einer Plattform, auf der Kunden Verbesserungsvorschläge für Dell-Produkte machen können und zu eigenen Blogs:

„We actually made more than 35 business improvements related to IdeaStorm last year and we expect to do a lot more in the future.“

„We are sharing our thoughts and ideas now in forums or blogs in Chinese, Spanish, Korean, Portuguese and Norwegian and we’ll continue to increase our outreach in the near future.“

Und schließlich noch zur Krisen-PR (Dell hatte vor einiger Zeit eine größere Krise aufgrund von Produktmängeln):

„When we have an issue, we act quickly and we use Direct2Dell as a central point for clarity.“

Was mir durch das Interview nochmal deutlich wurde, ist die Tatsache, dass Dell ganz selbstverständlich seine Social Media-Strategie zu allererst auf seine wichtigste Bezugsgruppe, die Kunden, ausgerichtet hat. Und im Gegensatz zu manchen Ansätzen hier zu Lande geht es nicht nur darum, auf einem anderen Kanal und ungestört von Gatekeepern Geschichten zu erzählen, sondern Dell setzt als eines der wenigen Unternehmen (ähnlich wie GM) Social Media systematisch dazu ein, um einen Rückkanal zu schaffen – also, um zuzuhören und daraus zu lernen. Im nächsten Schritt schließlich hat Dell begonnen, die Konversation mit einer zweiten Bezugsgruppe, den Investoren, zu beginnen. Ich gehe davon aus, dass weitere Projekte folgen werden, Michael Dell klingt ganz so, als ob ihn das Bloggen auch jucken würde. Spannend wird dabei auch, ob sich Social Media am Ende tatsächlich für das Beziehungsmanagement mit allen Bezugsgruppen bewähren. Gerade die Finanzkommunikation unterliegt ja doch ganz eigenen Mechanismen.

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7 Gedanken zu “Michael Dell: „Von Kunden lernen“

  1. Mich würde mal interessieren, warum in Deutschland kein Unternehmen Blogs zur Finanzkommunikation nutzt.
    IR beispielsweise müsste sich doch für einen Blog hervorragend eignen. Es gibt Millionen von Kleinanlegern, deren Aktien von Fonds gehalten
    werden und die dankbar wären, wenn man ihnen das Thema in einer „Normalsprache“ näherbringen würde?!
    Möglicherweise stellt genau diese in Blogs benutzte Sprache ein Hindernis für Unternehmen dar, sich auf dieser Weise dem „Kunden“ zu öffnen.

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  2. Das ist denkbar.

    Vielleicht ist es auch das deutsche Bedenkenträgertum. Kann mir vorstellen, dass gerade in der Finanzkommunikation die Angst besonders groß ist, etwas Falsches zu schreiben. Tatsächlich sind ja doch weit mehr gesetzliche Vorgaben zu beachten als in anderen Feldern der Kommunikation.

    Eine andere Spekulation – da gebe ich zu, Vorurteile zu pflegen: mir scheinen IR-Verantwortliche nicht immer in dem Maße einen Kommunikationshintergrund zu haben.

    Doch gerade Unternehmen, deren Aktien zu einem nennenswerten Teil in der Hand von Kleinanlegern sind, tun in der IR gut, auch mit diesen zu kommunizieren. Und das geht anders, als man mit Rating Agenturen spricht. Ein gut gemachtes Blog könnte da ein Weg sein.

    Fragt sich, wann die erste deutsche Firma das versucht. Ihre Frage zeigt, dass das Thema bei Daimler wahr genommen wird. Bin gespannt, ob die Tat folgt ;-)

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